Le tecniche di rilevazione da utilizzare in indagini di customer satisfaction

Customer Satisfaction – Quali tecniche di rilevazione utilizzare

Per realizzare l’analisi della customer satisfaction si può ricorrere a diverse tecniche di raccolta delle informazioni, ecco le principali:

interviste faccia a faccia

interviste telefoniche

questionari postali

questionari on-line

Ogni tecnica ha dei vantaggi e degli svantaggi rispetto alle altre. La scelta della soluzione ottimale non può che scaturire dall’analisi delle caratteristiche del parco clienti e dagli obiettivi specifici dell’indagine.

Interviste faccia a faccia (face-to-face)

Vantaggi Svantaggi

Grazie all’interazione tra intervistatore e intervistato, si può prolungare la durata dell’intervista

Le risposte alle domande aperte sono più approfondite e complete

C’è la possibilità di mostrare materiale stimolo

Si può chiedere all’intervistato di auto-compilare le parti più ripetitive e noiose del questionario

Alti costi

Non si possono contenere molto i tempi per i problemi logistici

Le interviste faccia a faccia sono indicate:

quando bisogna affrontare argomenti complicati, lunghi o che richiedano di far vedere o far testare qualcosa

per intervistare i clienti più importanti

quando i clienti sono molto concentrati a livello geografico

Normalmente le interviste faccia a faccia vengono realizzate nel domicilio o sul luogo di lavoro del cliente ma, in alcuni casi, si possono condurre subito dopo l’acquisto (o l’utilizzo di un servizio) direttamente nel punto vendita o in altre sedi.

Interviste telefoniche

Vantaggi Svantaggi

Costi bassi

Ottimo controllo del lavoro degli intervistatori

Ottimo controllo delle caratteristiche del campione

Tempi di realizzazione brevi

Quando ci sono da testare molti attributi, è una tecnica noiosa che può spingere gli intervistati a interrompere la telefonata

Non si possono mostrare materiali stimolo

Alcune tipologie di clienti sono difficilmente contattabili al telefono

L’abnorme utilizzo del telemarketing ha aumentato molto le % di rifiuti a collaborare nelle ricerche di mercato

Le interviste telefoniche sono utilizzate efficacemente in moltissimi settori.

E’ un metodo di rilevazione particolarmente efficace anche nelle rilevazioni della customer satisfaction business to business (B2B).

Questionari postali

Vantaggi Svantaggi

Facile da gestire

Costi bassi

I clienti possono scegliere il momento per rispondere più adatto per loro

Tempi di realizzazione brevi

Basse % di risposta

Scarsissimo contenuto nelle risposte alle domande aperte

Tendono a rispondere maggiormente i clienti più soddisfatti o più insoddisfatti o con altre caratteristiche particolari (campione non rappresentativo)

Possono essere utilizzati abbastanza efficacemente:

se c’è un grande interesse dei clienti per l’oggetto dell’indagine

se esiste una relazione molto forte tra l’azienda e i suoi clienti

in assenza di questi presupposti, l’indagine postale è quasi sempre inefficace.

Questionari on-line

Vantaggi Svantaggi

Facile da gestire

Costi bassi

I clienti possono scegliere il momento per rispondere più adatto per loro

Basse % di risposta

Scarsissimo contenuto nelle risposte alle domande aperte

Tendono a rispondere maggiormente i clienti più soddisfatti o più insoddisfatti o con altre caratteristiche particolari (campione non rappresentativo)

I questionari on line possono essere utilizzati abbastanza efficacemente in presenza di tre condizioni:

che i clienti da coinvolgere abbiano tutti la possibilità di accedere ad internet e familiarità con il computer e la rete

che ci sia un grande interesse dei clienti per l’oggetto dell’indagine

che esista una relazione molto forte tra l’azienda e i suoi clienti

In assenza di questi presupposti, l’indagine on-line è quasi sempre inefficace, soprattutto perché la % di risposte è molto bassa e perché il campione dei rispondenti spesso non è statisticamente rappresentativo del parco clienti (in quanto si auto-seleziona).

 

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