Quando e quanto spesso rilevare la Customer Satisfaction

Un’altra scelta molto importante da fare quando si vuole effettuare un’indagine sulla customer satisfaction è quella relativa al momento in cui è più opportuno raccogliere i giudizi del cliente. Infatti, l’indagine  può essere svolta periodicamente (ad esempio: una volta l’anno in qualsiasi momento o in un determinato periodo) oppure continuativamente (cioè, nel momento stesso in cui si verifica l’azione: l’acquisto, il consumo, l’utilizzo di un servizio post-vendita, etc.).

Molte indagini sulla soddisfazione dei clienti vengono effettuate periodicamente ma altre, per essere efficaci, devono essere continuative. Se, ad esempio, si vuole controllare il livello di soddisfazione dei clienti che hanno chiamato un numero verde per avere delle informazioni o che hanno appena utilizzato un servizio di assistenza tecnica, è necessario intervistare i clienti entro pochissimi giorni, altrimenti il loro ricordo non sarebbe sufficientemente preciso. In casi di questo tipo si deve ricorrere ad una rilevazione di tipo continuativo, prevedendo però dei report periodici.

E’ importante stabilire anche la periodicità più opportuna per monitorare nel tempo la soddisfazione dei clienti. Per alcune aziende può essere utile effettuare la rilevazione più volte l’anno, per altre può bastare realizzarla una volta l’anno oppure ogni 2 anni o ancora meno frequentemente. La scelta va fatta tenendo conto delle caratteristiche del settore di attività, degli obiettivi e delle strategie dell’azienda, delle risorse disponibili, etc.

 

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