Customer Satisfaction – Le condizioni per un processo efficace
Massimizzare la customer satisfaction dovrebbe essere l’obiettivo fondamentale di ogni azienda, perché quando un cliente è davvero soddisfatto:
● tende ad essere fedele
● spesso diventa un vero e proprio promotore dell’impresa
● è relativamente meno sensibile ai differenziali di prezzo
● consente di avere un più elevato livello di redditività
Per riuscire a raggiungere risultati di tale importanza occorrono:
● metodo
● impegno
● comprensione del mercato
● messa a punto di adeguati processi aziendali
● condivisione dei valori
Per avere un programma di customer satisfaction davvero efficace è necessario:
● il supporto pieno e convinto del top management
● il coinvolgimento di tutte le persone che svolgono compiti rilevanti ai fini del progetto
● l’analisi attenta delle informazioni interne prima di raccogliere quelle esterne
● il ricorso a rigorose metodologie di ricerca di mercato per rilevare le opinioni dei clienti
● un rapporto conclusivo dell’indagine chiaro e concreto
● decidere poche e importanti azioni di miglioramento e non disperdere gli sforzi in troppe direzioni
● definire precise responsabilità per portare avanti quanto deciso
● controllare l’effetto delle azioni intraprese
Nelle aziende più attente e più strutturate:
● tutti i livelli aziendali sono impegnati a soddisfare i clienti e vengono sensibilizzati su questo obiettivo
● alla customer satisfaction vengono destinate delle risorse adeguate
● le prestazioni aziendali non vengono misurate soltanto attraverso indicatori economici e produttivi ma anche di servizio alla clientela
● si fa di tutto per raccogliere impressioni e commenti dei clienti (anche attraverso le ricerche di mercato)
● sono proprio le informazioni raccolte dai clienti ad alimentare le nuove idee di prodotto/servizio e i clienti vengono coinvolti (con opportune ricerche di mercato) in tutto il processo di sviluppo del prodotto
● le informazioni provenienti dai clienti vengono comunicate anche al personale operativo
● spesso il livello di soddisfazione della clientela costituisce un parametro per premi e bonus al personale
● c’è una grande attenzione anche al cosiddetto “cliente interno”
● i fornitori critici vengono coinvolti per migliorare la customer satisfaction
● etc.
Ecco una check list per evitare problemi (per avere una situazione ottimale bisogna rispondere sì a tutte le domande):
√ Il piano di rilevazione della customer satisfaction è appoggiato in maniera piena e convinta dal top management?
√ Le persone coinvolte nel piano sono informate su tutti i dettagli rilevanti?
√ Prima di rilevare le informazioni esterne si sono studiate approfonditamente le informazioni interne?
√ Sono stati definiti i segmenti di clientela e/o le business units sui quali effettuare l’analisi della customer satisfaction?
√ Prima dell’indagine quantitativa sulla customer satisfaction è stata realizzata una fase qualitativa?
√ La metodologia utilizzata è statisticamente affidabile? (campione, tecnica di raccolta delle informazioni, gestione delle mancate risposte, etc.)
√ Il questionario copre tutti gli aspetti rilevanti per l’azienda?
√ Il questionario copre tutti gli aspetti rilevanti per i clienti?
√ Il questionario è interessante e facile da somministrare o compilare?
√ E’ definito chiaramente come saranno analizzati e presentati i dati?
√ E’ definito chiaramente chi avrà accesso a quali informazioni?
√ E’ definita una chiara responsabilità per portare avanti il processo di monitoraggio e di sviluppo della customer satisfaction?
√ E’ definito il modo attraverso il quale verrà controllata l’efficacia delle azioni di miglioramento?
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