Customer Satisfaction – Quali clienti coinvolgere
Le indagini sulla customer satisfaction possono riguardare i “clienti interni” (dipendenti e collaboratori) e i “clienti esterni” (coloro che acquistano i prodotti o servizi dell’azienda). Limitandoci ai “clienti esterni” le tipologie che possono essere coinvolte in un’indagine sulla customer satisfaction possono essere diverse; ecco alcuni esempi:
a. Consumatori o utilizzatori finali di un prodotto o servizio (ad es. persone che utilizzano un determinato gestore di telefonia, persone che mangiano in una determinata mensa/pizzeria/ecc., acquirenti e/o utilizzatori di una determinata automobile, persone che viaggiano in treno in una determinata tratta, acquirenti e/o utilizzatori di un impianto di condizionamento, i visitatori di un determinato punto vendita, persone che hanno acquistato un immobile, ecc.)
b. Rivenditori di prodotti o servizi (distributori, grossisti, catene della GD e GDO, dettaglianti tradizionali, agenzie) di un determinato settore (es. alimentare, dolciario, bevande, articoli per la casa, arredamento, moda/abbigliamento, telefonia, carburanti, profumeria, elettrodomestici/elettronica/hi-fi, ecc.)
c. Installatori o strutture che si occupano di assistenza tecnica per privati o imprese (ad es. installatori di impianti di riscaldamento o condizionamento, impianti artigianali o industriali, ecc.)
d. Imprese di diverse tipologie che utilizzano servizi (es. trasporto, ICT, consulenza manageriale, ecc.), materie prime o componenti (es. acciaio, cavi, pompe, valvole, misuratori di pressione o di temperatura, tenute meccaniche, parti in plastica, ecc.) o particolari attrezzatura (impianti industriali, attrezzature per officine, macchine per movimentazione terra, carrelli elevatori, camion o furgoni, ecc.)
e. Ecc.
La tipologia di cui al punto a è tipica dei mercati consumer (B2C) mentre le tipologie di client di cui ai punti b, c, d riguardano le relazioni business to business (B2B).
Quando si deve effettuare un’indagine sulla customer satisfaction in settori B2B occorre prima di tutto individuare tutte le persone (o ruoli aziendali) che sono coinvolti nella valutazione di un determinato fornitore. Anziché intervistare soltanto chi prende la decisione di acquisto (o firma l’ordine di acquisto) è importante raccogliere le opinioni anche delle altre persone che, in un modo o nell’altro, possono contribuire alla decisione.
A seconda del settore, queste persone possono essere: il direttore generale, il direttore di produzione, il responsabile acquisti, il responsabile assicurazione qualità, il reparto ricerca e sviluppo, il marketing, ecc.
Noi di Metron sappiamo bene quanto è importante questo punto perché molte delle aziende che hanno utilizzato i nostri servizi di monitoraggio della customer satisfaction operano proprio in settori business-to-business come produttori di acciaio, stampi, valvole, tenute meccaniche, misuratori di pressione/temperatura, attrezzature per officine e altre attività artigianali, macchinari per l’industria, apparati bio-medicali, componenti per mobili, macchine movimentazione terra, carrelli elevatori, ecc.
Un altro aspetto molto importante da chiarire, per realizzare in maniera efficace l’analisi della customer satisfaction, è la scelta delle caratteristiche dei clienti da coinvolgere. Si può infatti decidere di analizzare una o più delle seguenti categorie:
● I clienti attuali (tutti? quelli con gli acquisti più alti? quelli con il potenziale più alto? quelli che hanno acquistato negli ultimi n mesi?)
● I clienti persi o con acquisti in calo
● I clienti potenziali
● Etc.
Un’attenta analisi del parco clienti (ad es. la cosiddetta analisi ABC) e degli obiettivi e strategie dell’azienda può aiutare a indirizzare nel modo giusto l’indagine sulla customer satisfaction.
Le scelte relative ai clienti da coinvolgere hanno un impatto decisivo sull’efficacia e sull’utilità dell’analisi della soddisfazione della clientela e vanno quindi attentamente ponderate.
Metron, con 30 anni di esperienza nelle indagini di questo tipo, può aiutarti a scegliere la soluzione più adatta alla tua azienda, ottimizzando anche il rapporto qualità/costo del piano di monitoraggio della customer satisfaction. Per conoscere i servizi di Metron su questo argomento, visita la pagina Customer Satisfaction Survey.
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