Quali clienti coinvolgere nell'indagine di customer satisfaction?

Customer Satisfaction – Quali clienti coinvolgere

Le indagini sulla customer satisfaction possono riguardare i “clienti interni” e i “clienti esterni” dell’azienda. Limitandoci ai “clienti esterni” le tipologie che possono essere coinvolte in un’indagine sulla customer satisfaction possono essere diverse; ecco alcuni esempi:

a. Consumatori e/o utilizzatori finali di un prodotto o servizio (ad es. persone che hanno stipulato un contratto e/o che utilizzano un determinato gestore di telefonia, persone che hanno mangiato in una determinata mensa/pizzeria/ecc., acquirenti e/o utilizzatori di una determinata automobile, persone che viaggiano in treno in una determinata tratta, acquirenti e/o utilizzatori di un impianto di condizionamento, i visitatori di un determinato punto vendita, persone che hanno acquistato un immobile, ecc.)

b. Rivenditori (distributori, grossisti, catene della GD e GDO, dettaglianti tradizionali) di un determinato settore (es. alimentare, dolciario, bevande, articoli per la casa, arredamento, moda/abbigliamento, telefonia, carburanti, profumeria, elettrodomestici/elettronica/hi-fi, ecc.)

c. Installatori di un prodotto o strutture che si occupano dell’assistenza tecnica per privati o imprese (es. installatori o addetti all’assistenza tecnica di impianti di riscaldamento o condizionamento, di impianti artigianali o industriali, ecc.)

d. Imprese che utilizzano nei loro processi produttivi un servizio (es. trasporto, ICT, ecc.) o un prodotto (es. acciaio, cavi, pompe, valvole, misuratori di pressione o di temperatura, tenute meccaniche, impianti industriali, attrezzature per officine, macchine per movimentazione terra, carrelli elevatori, impianti di deumidificazione, ecc.)

e. Etc.

La tipologia a è tipica dei mercati consumer (B2C) mentre le tipologie di clienti bcd riguardano le relazioni business to business (B2B).

Quando si deve effettuare un’indagine sulla customer satisfaction in settori B2B occorre prima di tutto individuare tutte le persone (o ruoli aziendali) che sono coinvolti nella valutazione di un determinato fornitore. Anziché intervistare soltanto chi prende la decisione di acquisto (o firma l’ordine di acquisto) è importante raccogliere le opinioni anche delle altre persone che, in un modo o nell’altro, possono contribuire alla decisione.

A seconda del tipo di settore queste persone possono essere: il direttore generale, il direttore di produzione, il responsabile acquisti, il responsabile assicurazione qualità, il reparto ricerca e sviluppo, il marketing, ecc.

Noi di Metron sappiamo bene quanto è importante questo punto perché molte delle aziende che hanno utilizzato i nostri servizi di monitoraggio della customer satisfaction operano proprio in settori business-to-business come produttori di acciaio, stampi, valvole, tenute meccaniche, misuratori di pressione/temperatura, attrezzature per officine e altre attività artigianali, macchinari per l’industria, apparati bio-medicali, componenti per mobili, macchine movimentazione terra, carrelli elevatori, ecc.

Un altro aspetto molto importante da chiarire, per realizzare in maniera efficace l’analisi della customer satisfaction, è la scelta delle caratteristiche dei clienti da coinvolgere. Si può infatti decidere di analizzare una o più delle seguenti categorie:

I clienti attuali (tutti? quelli con gli acquisti più alti? quelli con il potenziale più alto? quelli che hanno acquistato negli ultimi n mesi?)

I clienti persi o con acquisti in calo

I clienti potenziali

Etc.

Un’attenta analisi del parco clienti (ABC e altre analisi) e degli obiettivi e strategie dell’azienda può aiutare a indirizzare nel modo giusto l’indagine sulla customer satisfaction.

Le scelte relative ai clienti da coinvolgere hanno un impatto decisivo sull’efficacia e sull’utilità dell’analisi della soddisfazione della clientela e vanno quindi attentamente ponderate.

Metron, con 30 anni di esperienza nelle indagini di questo tipo, può aiutarti a scegliere la soluzione più adatta alla tua azienda, ottimizzando anche il rapporto qualità/costo del piano di monitoraggio della customer satisfaction. Per conoscere i servizi di Metron su questo argomento, visita la pagina Customer Satisfaction Survey.

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