Come creare questionari per monitorare la customer satisfaction

Come creare questionari per monitorare la Customer Satisfaction

I contenuti del manuale
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Premessa e obiettivi 5
Parte introduttiva
A) Perché monitorare la customer satisfaction è tanto importante 9
B) Quale metodo di rilevazione scegliere 11
C) Quali e quanti clienti coinvolgere 15
D) Serve una rilevazione continuativa o periodica? 18
La creazione del questionario
1) Perché serve un questionario 21
2) Come scegliere le informazioni da rilevare 23
3) Decidere se deve essere anonimo o riportare il nome del cliente 26
4) Definire la giusta lunghezza 27
5) Considerare l’elaborazione e il rapporto conclusivo 28
6) Come creare un buon questionario 29
a – Come utilizzare le domande aperte e chiuse 29
b – Renderlo semplice da capire e da compilare 32
c – Prestare grande attenzione all’ordine delle domande 33
d – Evitare le “domande doppie” 35
e – Evitare le frasi negative 35
f – Inserire i dati fissi di classificazione soltanto alla fine 36
g – La scelta delle scale di valutazione 37
h – Dare la possibilità di rispondere anche “non so” 41
i – Come misurare l’importanza dei vari attributi analizzati 42
l – Come rilevare i giudizi anche sui concorrenti 44
m – Riepilogo delle caratteristiche fondamentali delle “buone domande” 45
n – Testare il questionario 46
7) Il ruolo dell’intervistatore 47
Gli errori da evitare 48
Il problema della rappresentatività statistica delle indagini svolte con questionari auto-compilati 58
Raccomandazioni finali 60
Bibliografia


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