Come creare questionari per monitorare la Customer Satisfaction

I contenuti del manuale
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Premessa e obiettivi	5
Parte introduttiva
A) Perché monitorare la customer satisfaction è tanto importante	9
B) Quale metodo di rilevazione scegliere	11
C) Quali e quanti clienti coinvolgere	15
D) Serve una rilevazione continuativa o periodica?	18
La creazione del questionario
1) Perché serve un questionario	21
2) Come scegliere le informazioni da rilevare	23
3) Decidere se deve essere anonimo o riportare il nome del cliente	26
4) Definire la giusta lunghezza	27
5) Considerare l’elaborazione e il rapporto conclusivo	28
6) Come creare un buon questionario	29
a – Come utilizzare le domande aperte e chiuse	29
b – Renderlo semplice da capire e da compilare	32
c – Prestare grande attenzione all’ordine delle domande	33
d – Evitare le “domande doppie”	35
e – Evitare le frasi negative	35
f – Inserire i dati fissi di classificazione soltanto alla fine	36
g – La scelta delle scale di valutazione	37
h – Dare la possibilità di rispondere anche “non so”	41
i – Come misurare l’importanza dei vari attributi analizzati	42
l – Come rilevare i giudizi anche sui concorrenti	44
m – Riepilogo delle caratteristiche fondamentali delle “buone domande”	45
n – Testare il questionario	46
7) Il ruolo dell’intervistatore	47
Gli errori da evitare	48
Il problema della rappresentatività statistica delle indagini svolte con questionari auto-compilati	58
Raccomandazioni finali	60
Bibliografia